PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KELENGKAPAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG CIREBON

WIWI WIDIYAH, (2012) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KELENGKAPAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG CIREBON. Bachelor thesis, IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

[img]
Preview
Text
Wiwi Widiyah-min.pdf

Download (599kB) | Preview
Official URL: http://repository.syekhnurjati.ac.id

Abstract

WIWI WIDIYAH : Dewasa ini persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Hal ini menuntut setiap bank untuk tetap menjaga serta mempertahankan nasabah yang sudah ada maupun menambah nasabah baru. Tentunya kepuasan nasabah adalah faktor utama yang bisa membuat nasabah tetap bertahan dan tidak berpindah kepada perusahaan lain. Pentingnya faktor-faktor pendukung kepuasan nasabah dalam hal ini adalah kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas, dirasa sebagai faktor utama dalam memberikan kontribusi tetap terhadap kepuasan nasabah itu sendiri. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka memberikan tingkat kepuasan kepada konsumen terhadap produk/jasa yang diberikan. Sedangkan kelengkapan fasilitas adalah bukti fisik yang bertujuan untuk mencapai kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sendiri adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh data tentang penerapan kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas yang ada pada Bank Muamalat Cabang Cirebon serta dampaknya terhadap kepuasan nasabah. Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai bagaimana cara meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekataan kuantitatif dengan metode survey, serta alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Sampelnya adalah nasabah Bank Muamalat Cabang Cirebon sebanyak 69 responden, dan instrumen penelitian yang dipakai adalah angket. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas secara simultan mempunyai pengaruh positif, kuat, dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai R sebesar 0,947 dengan R square 89,70% dan Fhitung 288,310>3,136. Secara parsial, Thitung kualitas pelayanan sebesar 14,991>1,668 dan kelengkapan fasilitas 0,881<1,668. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Fasilitas, Kepuasan Nasabah

Item Type: Thesis (Bachelor)
Subjects: Pendidikan > Pendidikan (Umum)
Divisions: Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Perbankan Syariah
Depositing User: tuti alawiyah alawiyah
Date Deposited: 02 May 2017 05:14
Last Modified: 02 May 2017 05:14
URI: http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/2444

Actions (login required)

View Item View Item