ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI NASABAH ATAS SERVICE QUALITY DI BANK SYARIAH MANDIRI (Survey Pada Bank Syariah Mandiri KCP. Malabar Tangerang)

AZKAH APRIANI, (2012) ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI NASABAH ATAS SERVICE QUALITY DI BANK SYARIAH MANDIRI (Survey Pada Bank Syariah Mandiri KCP. Malabar Tangerang). Bachelor thesis, IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

[img]
Preview
Text
AZKAHAPRIANI_58320118__ok.pdf

Download (4MB) | Preview

Abstract

AZKAH APRIANI:” ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI NASABAH ATAS SERVICE QUALITY DI BANK SYARIAH MANDIRI (Survey Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Malabar Tangerang)” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada perbedaan (gap) antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dari wawancara, kuesioner/angket, studi dokumen serta observasi. Uji instrumen yang digunakan yaitu validitas dan reliabilitas. Karena data berbentuk ordinal maka ditransformasikan dahulu menjadi interval. Kemudian data dianalisis menggunakan Uji Normalitas kolmogorof smirnov test, setelah data dikatakan normal untuk syarat uji beda maka kemudian dilanjutkan uji Paired Sampled t test, dan model analisis dari komparasi Means. Hasil penelitian setelah dilakukan analisis terhadap service quality secara keseluruhan dari uji validitas harapan dan persepsi nasabah dapat diketahui nilai korelasi antara skor item dengan skor total tersebut mempunyai skor total lebih dari 0,2787 maka dari 15 item pernyataan tersebut dikatakan valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai Cronbach’s Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,7 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing – masing variabel dari angket adalah reliabel. Dalam Uji Paired Sampled t-test rata-rata skor pada harapan adalah sebesar 50.4867 dan persepsi sebesar 58.4407. Ini mencerminkan bahwa skor hasil kuesioner memperlihatkan lebih tingginya persepsi dibandingkan dengan harapan yang ada sekarang. Serta nilai korelasi pada dua set skor yaitu harapan dan persepsi adalah sebesar -0.356 dengan sig 0.193. Angka ini menunjukkan bahwa tidak signifikannya hubungan diantara nilai harapan dan nilai persepsi, atau dapat dikatakan tidak ada kedekatan nilai diantara keduanya. Dan untuk paired sampled test nilai sig 0.000 mengindikasikan bahwa nilai antara harapan dan persepsi nasabah berbeda secara signifikan. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan maka terdapat kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi nasabah atas service quality di Bank Syariah Mandiri KCP.Malabar Tangerang yaitu Gap paling kecil terdapat pada variabel assurance sebesar -21,84, terutama pada unsur memberikan rasa aman sebesar -7,3 . Gap paling besar yaitu pada variabel Reliability sebesar -24,32 terutama pada unsur pelayanan tepat waktu sebesar -8,18. Kata Kunci: Service Quality, Harapan, Persepsi, Gaps Model of Service Quality.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User: H. Tohirin S.Ag
Date Deposited: 17 Jan 2017 06:41
Last Modified: 06 Jun 2017 01:45
URI: http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/280

Actions (login required)

View Item View Item