PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS DI BNI SYARI’AH KOTA CIREBON)

NUR AMALIAH, (2012) PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS DI BNI SYARI’AH KOTA CIREBON). Bachelor thesis, IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

[img]
Preview
Text
NUR AMALIAH_58320144___ok.pdf

Download (3MB) | Preview

Abstract

NUR AMALIAH: “PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS DI BNI SYARI’AH KOTA CIREBON)” Untuk dapat memperoleh loyalitas nasabah dengan baik, bank dituntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik dan dewasa ini dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi nasabah, tetapi juga mencakup pelayanan prima untuk mencapai loyalitas nasabah. Tingkat kepuasan nasabah juga harus diperhatikan oleh bank, karena jika nasabah merasa puas maka loyalitas pun dengan sendirinya akan timbul dari nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima secara parsial terhadap loyalitas nasabah BNI Syari’ah Cirebon dan pengaruh tingkat kepuasan secara parsial terhadap loyalitas nasabah BNI Syari’ah Cirebon serta pengaruh keduanya secara bersama-sama (simultan) terhadap loyalitas nasabah BNI Syari’ah Kota Cirebon. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, teknik pengumpulan datanya melalui observasi langsung ke Bank BNI Syari’ah Kota Cirebon, penyebaran angket dan melakukan wawancara terhadap responden yaitu nasabah BNI Syari’ah Kota Cirebon dengan sampel 68 responden. Berdasarkan hasil penelitian koefisien pelayanan prima dan tingkat kepuasan memberikan nilai 0,622 dan 0,149 yang berarti bahwa jika pelayanan prima dan tingkat kepuasan semakin baik maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan. Setelah diketahui nilai Fhitung 20,219 dan Ftabel 3,318 maka Fhitung > Ftabel, sehingga pelayanan prima dan tingkat kepuasan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah. Dilihat dari perbandingan antara thitung dan ttabel dan nilai thitung untuk pelayanan prima 5,549 dan thitung tingkat kepuasan 1,569, sedangkan nilai ttabel adalah 1,997, dengan signifikasi 0,05 menunjukkan bahwa adanya pengaruh antara pelyanan prima terhadap loyalitas nasabah dan tidak adanya pengaruh antara tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Tetapi jika menggunakan signifikasi 12% (0,12) dengan tingkat kepercayaan 88% menunjukan bahwa adanya pengaruh antara pelayanan prima dan tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah secara parsial. Dari uji koefisien determinasi diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 38,4% ditentukan oleh pelayanan prima dan tingkat kepuasan, dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User: H. Tohirin S.Ag
Date Deposited: 18 Jan 2017 02:43
Last Modified: 06 Jun 2017 07:33
URI: http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/343

Actions (login required)

View Item View Item