PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP JATIBARANG INDRAMAYU

Ulfariyah, (2012) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP JATIBARANG INDRAMAYU. Bachelor thesis, IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

[img]
Preview
Text
ULFARIYAH_58320259___ok.pdf

Download (2MB) | Preview

Abstract

Ulfariyah : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KCP Jatibarang Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat diantara perusahaan perbankan sehingga kepuasan dan loyalitas nasabah menjadi prioritas utama pada penelitian ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal yang dianggap penting oleh para nasabah, agar nasabah merasa puas dan tidak beralih kepada pesaing. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk, dan Kepuasan pelanggan. Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Loyalitas dapat diukur dengan 3 indikator yaitu: Repeat, retention, refferal. Penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui gambaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BSM KCP Jatibarang Indramayu. 2.mengetahui gambaran pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BSM KCP Jatibarang Indramayu. 3. mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BSM KCP Jatibarang Indramayu. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Upaya penyusunan bahan penelitian ini, teknik yang digunakan 3 metode pengumpulan data, yaitu: observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Bedasarkan hasil penelitian disimpulkan sebagai berikut: 1. analisis uji t (parsial), koefisien kualitas pelayanan memberikan nilai sebesar 3,181 dan signifikan, yang berarti bahwa jika kualitas pelayanan baik maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan. 2. Koefisien kepuasan memberikan nilai sebesar 3,881 dan signifikan, yang berarti bahwa jika kepuasan nasabah semakin meningkat maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. 3. Berdasarkan uji F/simultan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Setelah diketahui nilai FHitung (39,733) dan Ftabel (3,148) maka FHitung > Ftabel, sehingga Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah KCP Jatibarang. Berdasarkan rumus koefisien determinasi KD = r2 x 100% nilai r kualitas dan kepuasan nasabah yang diperoleh adalah 0,738, sehingga r2 sebesar 0,544644. Jadi nilai kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah 54,50% dan sisanya 45,50% dijelaskan oleh variabel lainnya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Item Type: Thesis (Bachelor)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User: H. Tohirin S.Ag
Date Deposited: 24 Jan 2017 08:07
Last Modified: 07 Jun 2017 03:10
URI: http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/413

Actions (login required)

View Item View Item