Pengaruh Kualitas Informasi Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada PT. BSI KCP Cirebon Ciledug)

Siti Julaekha, (2024) Pengaruh Kualitas Informasi Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada PT. BSI KCP Cirebon Ciledug). Bachelor thesis, S1 Perbankan Syariah IAIN Syekh Nurjati.

	Text 2008203106_1_cover.pdf Download (1MB)
	Text 2008203106_2_bab1.pdf Download (198kB)
	Text 2008203106_6_bab5.pdf Download (171kB)
	Text 2008203106_7_dafpus.pdf Download (323kB)

Official URL: http://web.syekhnurjati.ac.id

Abstract

Loyalitas nasabah merupakan puncak dari pencapaian para pelaku bisnis perbankan, timbulnya loyalitas pada nasabah didukung oleh bereberapa faktor, seperti kualitas informasi yang didapat tidak akurat dan lambatnya penanganan keluhan yang diterima. Selain itu ketidaksesuaian harapan nasabah melalui kepuasan menjadi faktor bagi nasabah menentukan loyalitas. Sehingga dari permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial, simultan dan jalur Path antara kualitas informasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediator studi pada PT. BSI KCP Cirebon Ciledug. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Sampel pada penelitian ini yaitu nasabah PT. BSI KCP Cirebon Ciledug berjumlah 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, angket dan studi kepustakaan. Analisis data yang digunakan yaitu analisis statistik deskriptf, analisis statistik berupa uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas, uji regresi linear berganda, uji koefisien determinasi ( serta uji hipotesis berupa uji T (parsial) dan uji F (simultan) serta analisis jalur Path dengan menggunakan SPSS Statistics Versi 16.0. Berdasarkan hasil penelitian ini dengan taraf signifikansi 5% diperoleh kesimpulan: terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas informasi terhadap loyalitas sebesar (0,001< 0,05), dan t hitung (3,299 > 1,984), terdapat pengaruh positif dan signifikansi penanganan keluhan terhadap loyalitas sebesar (0,000 < 0,05) dan t hitung (5,590 > 1,984,) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas informasi terhadap kepuasan sebesar (0,013< 0,05) dan t hitung (2,490 > 1,984), signifikan dan tidak terdapat pengaruh positif penanganan keluhan terhadap kepuasan sebesar (0,029< 0,05) dan t hitung (1,052 < 1,984), terdapat pengaruh positif dan signifikan loyalitas terhadap kepuasan sebesar (0,000< 0,05) dan t hitung (5,070 < 1,984), terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas informasi terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel mediator sebesar 0,291 dan t hitung (2,577 > 1,984), terdapat pengaruh positif dan signifikan penanganan keluhan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel mediator sebesar 0,255 t hitung (2,577 > 1,984). Kata kunci: Kualitas Informasi, Penanganan Keluhan, Kepuasan, Loyalitas

[error in script]

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HG Finance
Divisions:	Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Perbankan Syariah
Depositing User:	rosyidah rosyidah rosyidah
Date Deposited:	08 May 2024 06:26
Last Modified:	08 May 2024 06:26
URI:	http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/13114

Actions (login required)

View Item