Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kinerja Karyawan Sebagai Variabel Intervening Di Bank BTN Syariah Cirebon

Novia Rosani, (2024) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kinerja Karyawan Sebagai Variabel Intervening Di Bank BTN Syariah Cirebon. Bachelor thesis, S1 Perbankan Syariah IAIN Syekh Nurjati.

	Text AWALAN -DAFTAR ISI.pdf Download (748kB)
	Text BAB I.pdf Download (300kB)
	Text BAB V.pdf Download (166kB)
	Text DAPUS.pdf Download (90kB)

Abstract

Kunci untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan sasaran. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi maka konsumen akan merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian causality research. Instrumen dan teknik pengumpulan data menggunakan angket kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan kinerja karyawan. Populasi dalam penelitian ini 120 orang. Pengambilan sampel menggunakan rumus hair et al dengan jumlah responden sebanyak 120 orang. Teknik analis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, uji t, uji F, koefesien determinasi dan uji sobel tes dengan bantuan SPSS 25. Hasil analisis uji t diketahui bahwa nilai sig ( 2-tailed) sebesar 0,000<0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang nyata antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Kinerja karyawan (Z) memiliki nilai 0,001<0,05 artinya bahwa variabel kinerja karyawan (Z) siginifikan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah. Nilai f hitung dalam penelitian ini, yaitu sebesar 1339.596 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Hal tersebut menunjukan bahwa nilai f hitung (1339.596)>nilai f tabel (3,090) dan tingkat signifikan 0,000<0,050. Dapat disimpulkan bahwa 1) Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cirebon, 2) Kinerja karyawan mampu memediasi secara siginifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Cirebon, dan 3) Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel kinerja karyawan pada nasabah Bank BTN Syariah Cirebon. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Kinerja Karyawan.

[error in script]

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HG Finance
Divisions:	Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Perbankan Syariah
Depositing User:	rosyidah rosyidah rosyidah
Date Deposited:	31 Jul 2024 04:37
Last Modified:	31 Jul 2024 04:37
URI:	http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/13742

Actions (login required)

View Item