Analisis Sistem Antrian Pelayanan Teller Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Syariah” (Studi Kasus Pada Pegadaian Arjawinangun 2025)

Sayid Hasan Ubaidillah, (2026) Analisis Sistem Antrian Pelayanan Teller Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Syariah” (Studi Kasus Pada Pegadaian Arjawinangun 2025). Bachelor thesis, S1-Perbankan Syariah UIN SSC.

	Text 1908203106_1_cover.pdf Download (1MB)
	Text 1908203106_2_bab1.pdf Download (502kB)
	Text 1908203106_6_bab5.pdf Download (387kB)
	Text 1908203106_7_dafpus.pdf Download (406kB)

Official URL: http://web.syekhnurjati.ac.id

Abstract

Sayid Hasan Ubaidillah. NIM: 1908203106, “Analisis Sistem Antrian Pelayanan Teller Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Syariah” (Studi Kasus Pada Pegadaian Arjawinangun 2025)”, Skripsi 2026 Penelitian ini bertujuan untuk memahami dan mendeskripsikan pelaksanaan sistem antrian pelayanan teller di Pegadaian Syariah Arjawinangun serta maknanya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena antrian panjang yang kerap terjadi pada jam-jam tertentu, terutama di awal bulan dan hari pasaran, yang berdampak pada waktu tunggu nasabah dan kualitas pelayanan yang dirasakan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam dengan 5 orang teller dan 12 orang nasabah, serta dokumentasi selama satu bulan. Teknik analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji dengan triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian mengungkap empat temuan utama: (1) Antrian panjang pada jam sibuk dimaknai nasabah sebagai bentuk "ketidakpastian waktu" yang menimbulkan rasa cemas dan tidak nyaman, terutama bagi nasabah lansia dan ibu-ibu; (2) Teller mengalami tekanan kerja karena harus melayani dengan cepat namun tetap sesuai prinsip syariah, sehingga muncul dilema antara kecepatan dan ketelitian; (3) Keramahan dan komunikasi teller selama proses menunggu dimaknai nasabah sebagai faktor penentu kepuasan, melebihi kecepatan layanan itu sendiri; (4) Loyalitas nasabah terbentuk bukan semata-mata karena sistem antrian yang tertib, melainkan karena adanya nilai kepercayaan, transparansi akad, dan perlakuan adil sesuai syariah. Penelitian ini merekomendasikan perbaikan sistem antrian melalui pendekatan humanistik-syariah, meliputi: (1) penerapan nomor antrian digital dengan ruang tunggu yang nyaman; (2) pelatihan service excellence berbasis etika muamalah bagi teller; dan (3) penyediaan jalur prioritas bagi nasabah lansia dan penyandang disabilitas sebagai wujud nilai rahmatan lil 'alamin. Kata Kunci: Sistem Antrian, Pelayanan Teller, Kepuasan Nasabah, Loyalitas, Pegadaian Syariah, Penelitian Kualitatif.

[error in script]

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions:	Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Perbankan Syariah
Depositing User:	rosyidah rosyidah rosyidah
Date Deposited:	14 Jul 2026 02:14
Last Modified:	14 Jul 2026 02:14
URI:	http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/18320

Actions (login required)

View Item