PENGARUH IMPLEMENTASI SOP, ETIKA DAN RESPONSIVITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DIVISI AIRPORT OPERATION AND LANDSIDE SERVICE DI BANDARA HALIM PERDANAKUSUMA

SYIFA FAUZIYAH, (2026) PENGARUH IMPLEMENTASI SOP, ETIKA DAN RESPONSIVITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DIVISI AIRPORT OPERATION AND LANDSIDE SERVICE DI BANDARA HALIM PERDANAKUSUMA. Bachelor thesis, S1-Pariwisata Syariah UIN SSC.

	Text 2282140058_1_cover.pdf Download (5MB)
	Text 2282140058_2_bab1.pdf Download (344kB)
	Text 2282140058_6_bab5.pdf Download (285kB)
	Text 2282140058_7_dafpus.pdf Download (349kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya kesenjangan antara standar pelayanan yang ditetapkan dengan implementasi di lapangan pada Divisi Airport Operation and Landside Service (AOLS) Bandara Halim Perdanakusuma. Berdasarkan observasi dan data laporan harian, ditemukan inkonsistensi penerapan SOP, kurangnya keramahan dan kesopanan petugas, serta lambatnya respons dalam menangani keluhan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP), etika pelayanan, dan responsivitas secara parsial maupun simultan. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research) berdesain eksplanatori. Populasi penelitian adalah penumpang yang pernah berinteraksi dengan customer service Divisi AOLS, dengan sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Taro Yamane. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dokumentasi. Analisis data menggunakan statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Implementasi SOP berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 3,001 > t tabel = 1,984; sig. 0,003 < 0,05), (2) Etika pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 3,176 > t tabel = 1,984; sig. 0,002 < 0,05), (3) Responsivitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 2,150 > t tabel = 1,984; sig. 0,034 < 0,05) dan (4) Implementasi SOP, etika pelayanan, dan responsivitas secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (F hitung = 21,006 > F tabel = 2,70; sig. 0,000 < 0,05). Koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut mampu menjelaskan variasi kualitas pelayanan sebesar 37,7%, sedangkan sisanya sebesar 62,3% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur (SOP), Etika Pelayanan, Responsivitas, Kualitas Pelayanan, Customer Service, Bandara

[error in script]

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
Depositing User:	rosyidah rosyidah rosyidah
Date Deposited:	15 Jul 2026 08:15
Last Modified:	15 Jul 2026 08:15
URI:	http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/18636

Actions (login required)

View Item