Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service dalam mendukung kinerja Customer Service pada PT. Bank Jawa Barat Banten Syariah KCP Jatibarang, Skripsi, Cirebon, Jurusan Perbankan Syariah (PS) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Siber Syekh Nurjati Cirebon

Elis Kholisoh, (2026) Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service dalam mendukung kinerja Customer Service pada PT. Bank Jawa Barat Banten Syariah KCP Jatibarang, Skripsi, Cirebon, Jurusan Perbankan Syariah (PS) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Siber Syekh Nurjati Cirebon. Bachelor thesis, S1-Perbankan Syariah UIN SSC.

	Text 2282110157_1_cover.pdf Download (3MB)
	Text 2282110157_2_bab1.pdf Download (853kB)
	Text 2282110157_6_bab5.pdf Download (272kB)
	Text 2282110157_7_dafpus.pdf Download (183kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai pedoman dalam pelayanan Customer Service untuk menunjang kualitas pelayanan dan kinerja pegawai. Customer Service merupakan bagian yang paling sering berinteraksi langsung dengan nasabah sehingga profesionalisme dan keterampilan pelayanan sangat menentukan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi SOP Customer Service dalam mendukung kinerja Customer Service, dampak yang ditimbulkan, serta kendala yang dihadapi dalam penerapannya di Bank BJB Syariah KCP Jatibarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan teori implementasi kebijakan George C. Edwards III yang meliputi komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SOP Customer Service di Bank BJB Syariah KCP Jatibarang telah berjalan dengan baik dan konsisten dalam kegiatan pelayanan sehari-hari. Hal ini terlihat dari komunikasi instruksi yang jelas, sikap Customer Service yang ramah dan profesional, serta pelaksanaan prosedur pelayanan yang tetap mengacu pada standar operasional yang berlaku. Implementasi SOP memberikan dampak positif terhadap peningkatan efisiensi kerja dan kepuasan nasabah. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat kendala seperti lonjakan jumlah nasabah, keterbatasan waktu pelayanan, serta karakteristik nasabah lokal yang beragam sehingga Customer Service perlu melakukan penyesuaian gaya komunikasi tanpa mengurangi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah implementasi SOP Customer Service telah berjalan efektif dalam mendukung kinerja Customer Service, meskipun masih terdapat kendala operasional di lapangan yang memerlukan pengawasan dan penyesuaian pelayanan secara berkelanjutan. Kata Kunci: Customer Service, Implementasi, Standar Operasional Prosedur.

[error in script]

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions:	Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Perbankan Syariah
Depositing User:	rosyidah rosyidah rosyidah
Date Deposited:	16 Jul 2026 07:09
Last Modified:	16 Jul 2026 07:09
URI:	http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/18809

Actions (login required)

View Item