Endang Hidayanti, (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI SYARIAH CIREBON. Bachelor thesis, IAIN Syekh Nurjati Cirebon.
|
Text
ENDANG HIDAYANTI_59320179_ok.pdf Download (6MB) | Preview |
Abstract
Endang Hidayanti : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank BRI Syariah Cirebon” Dunia perbankan memiliki keterkaitan yang sangat erat terhadap konsumennya, karena hubungan antara perbankan dan nasabah merupakan satu kesatuan. Oleh sebab itu, bank harus dapat memberikan pelayanan terbaik kepada para nasabahnya sehingga terjalin hubungan baik diantara kedua belah pihak. Dengan semakin tingginya kualitas pelayanan yang diberikan, diharapkan mampu menarik respon positif nasabah. Pelanggan akan cenderung merespon pelayanan yang telah didapat dan dirasakannya. Jika pelayanan yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepercayaan dan kepuasan, maka kemudian nasabah akan memberikan penghargaan berupa loyalitas dan begitupun sebaliknya. Terlihat bahwa beberapa tahun belakangan ini Bank BRI Syariah Cirebon mengalami peningkatan jumlah nasabah, akan tetapi disisi lain jumlah nasabah yang menutup rekeningnya juga semakin meningkat. Berkaitan dengan hal tersebut, yang menarik adalah sejauhmana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas dan bagaimana pengaruhnya dengan kepercayaan dan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variabel mana antara kepercayaan dan kepuasan nasabah yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan jumlah responden 99 nasabah. Data primer yang dikaji dengan menggunakan hipotesis dengan tahap uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, dan uji regresi serta teknik analisis yang digunakan adalah path analysis. Data diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16. Dari hasil uji regresi, diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah sebesar 73,6% sedangkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 71,2%. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah, tetapi jika melalui kepercayan nasabah pengaruhnya sebesar 30% dan melalui kepuasan nasabah sebesar 20,2 %. Sehingga untuk meningkatkan nilai loyalitas nasabah sebaiknya dipilih jalur melalui kepercayaan nasabah. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah secara simultan sebesar 58,2%, sedangkan secara parsial besarnya pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 46,8% dan besarnya pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 34,6%. Hasil penelitian ini menginformasikan bahwa kualitas pelayanan tidak dapat mempengaruhi loyalitas nasabah secara langsung, tetapi harus melalui variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah dulu baru dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah. ABST
| Item Type: | Thesis (Bachelor) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory |
| Depositing User: | rosyidah rosyidah rosyidah |
| Date Deposited: | 01 Feb 2017 07:42 |
| Last Modified: | 07 Jun 2017 06:04 |
| URI: | http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/581 |
Actions (login required)
 |
View Item |