Analisis Service Recovery Oleh Customer Service Pada Bank Syariah di Kota Kuningan

Suci Iqlima, (2026) Analisis Service Recovery Oleh Customer Service Pada Bank Syariah di Kota Kuningan. Bachelor thesis, S1- Perbankan Syariah.

	Text 2282110019_1_cover.pdf Download (939kB)
	Text 2282110019_2_bab1.pdf Download (406kB)
	Text 2282110019_6_bab5.pdf Download (330kB)
	Text 2282110019_7_dafpus.pdf Download (258kB)

Official URL: http://web.syekhnurjati.ac.id

Abstract

Perkembangan layanan perbankan syariah yang semakin pesat diiringi dengan meningkatnya penggunaan layanan digital perbankan, sehingga keluhan nasabah terkait transaksi gagal, mobile banking, ATM, dan gangguan sistem juga semakin sering terjadi. Dalam kondisi tersebut, customer service memiliki peran penting dalam melakukan service recovery guna memulihkan kepuasan dan kepercayaan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mekanisme service recovery oleh customer service, kendala yang dihadapi dalam penanganan keluhan, serta dampaknya terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah di Kota Kuningan. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas 1 supervisor, 3 customer service, dan 15 nasabah dari Bank Syariah Indonesia (BSI), Bank Muamalat, dan Bank Syariah Nasional (BSN). Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme service recovery dilakukan melalui tahap menerima keluhan, mengidentifikasi masalah, memberikan solusi, dan melakukan tindak lanjut sesuai SOP masing-masing bank. Kendala yang dihadapi customer service meliputi gangguan sistem, keterbatasan kewenangan, antrean layanan, perbedaan karakter nasabah, serta rendahnya pemahaman nasabah terhadap layanan digital. Service recovery yang dilakukan secara cepat, jelas, ramah, dan transparan memberikan dampak positif terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah sehingga sebagian besar nasabah tetap menggunakan layanan bank syariah. Kata Kunci: Service Recovery, Customer Service, Kepuasan Nasabah, Bank Syariah.

[error in script]

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions:	Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Perbankan Syariah
Depositing User:	rosyidah rosyidah rosyidah
Date Deposited:	17 Jul 2026 08:18
Last Modified:	17 Jul 2026 08:18
URI:	http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/19077

Actions (login required)

View Item