Analisis Komparatif Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan E – Commerce Di Indonesia

Astritd Luzveminda, (2025) Analisis Komparatif Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan E – Commerce Di Indonesia. Bachelor thesis, S1-Akuntansi Syariah UIN SSC.

	Text 2108205119_1_cover.pdf Download (2MB)
	Text 2108205119_2_bab1.pdf Download (391kB)
	Text 2108205119_6_bab5.pdf Download (167kB)
	Text 2108205119_7_dafpus.pdf Download (286kB)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang pesat telah mendorong pergeseran perilaku belanja masyarakat Indonesia dari konvensional ke digital melalui platform e-commerce. Shopee dan Tokopedia menjadi dua platform utama yang bersaing dalam memenuhi ekspektasi konsumen, khususnya di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Siber Syekh Nurjati Cirebon. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan kualitas layanan dan tingkat kepuasan konsumen antara Shopee dan Tokopedia berdasarkan pengalaman mahasiswa pengguna kedua marketplace tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan jenis data yang digunakan adalah data primer dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Populasi yang digunakan ialah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Siber Syekh Nurjati Cirebon. Sampel yang digunkaan dalam penelitian yaitu sebanyak 97 Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang secara aktif menggunakan kedua platform e-commerce sebagai pelanggan. Pengujian data dilakukan dengan cara uji validitas, reliabilitas, analisis deskriptif dan uji beda dengan Mann-Whitney U Test. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software statistik: Statistical Package for the Social Science (SPSS) versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada variabel kualitas layanan, nilai signifikansi uji Mann-Whitney U sebesar 0,158 (> 0,05), yang berarti tidak terdapat perbedaan signifikan antara Shopee dan Tokopedia. Namun, hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa Shopee memperoleh rata-rata skor kualitas layanan lebih tinggi (27,57; SD = 3,810) dibandingkan Tokopedia (26,62; SD = 4,795). Sementara itu, pada variabel kepuasan konsumen, nilai signifikansi uji Mann-Whitney U sebesar 0,001 (< 0,05), yang menunjukkan adanya perbedaan signifikan. Rata-rata skor kepuasan konsumen Shopee (28,84; SD = 4,652) lebih tinggi dibandingkan Tokopedia (26,63; SD = 5,288). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa meskipun kualitas layanan Shopee dan Tokopedia relatif sebanding, tingkat kepuasan konsumen terhadap Shopee terbukti lebih tinggi. Hal ini didukung oleh kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan pelayanan, serta variasi promosi yang ditawarkan Shopee. Adapun Tokopedia memiliki keunggulan dalam variasi produk dan metode pembayaran, namun belum mampu mengungguli Shopee dari sisi kepuasan konsumen. Temuan ini menegaskan pentingnya inovasi layanan dan peningkatan kualitas sebagai strategi utama dalam mempertahankan loyalitas konsumen di tengah persaingan bisnis e-commerce yang semakin kompetitif. Kata kunci: E-commerce, kualitas layanan, kepuasan konsumen, mahasiswa

[error in script]

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting
Divisions:	Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
Depositing User:	rosyidah rosyidah rosyidah
Date Deposited:	11 Dec 2025 07:03
Last Modified:	11 Dec 2025 07:03
URI:	http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/17577

Actions (login required)

View Item