Dwi Nala Ratih, (2024) Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Dan Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus:BSI KCP Cirebon Arjawinangun. Bachelor thesis, S1 Perbankan Syariah IAIN Syekh Nurjati.
![[img]](https://repository.syekhnurjati.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
2008203059_1_cover.pdf Download (1MB) |
|
Text
2008203059_2_bab1.pdf Download (367kB) |
|
Text
2008203059_6_bab5.pdf Download (237kB) |
|
Text
2008203059_7_dafpus.pdf Download (487kB) |
Abstract
Penelitian ini membahas tentang penerapan standar operasional prosedur (SOP) dan kualitas pelayanan frontliner pada BSI Kantor Cabang Pembantu Arjawinangun terhadap tingkat kepuasan nasabah. Peningkatan jumlah nasabah dalam perbankan syariah tentu saja tercipta dikarenakan proses pelayanan yang sangat baik. Agar pelayanan dapat menjadi prima, seorang petugas harus mengerti dasar-dasar pelayanan terutama mengenai produk yang ditawarkan dan paham akan bidang pekerjaannya. Pelayanan yang diberikan juga harus sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku. Tanpa adanya standar pelayanan, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel penerapan standar operasional prosedur (SOP) dan kualitas pelayanan frontliner berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah BSI KCP Arjawinangun. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik survei dan data penelitian yang digunakan adalah data primer dan sekunder dengan sumber data berasal dari kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BSI KCP Cirebon Arjawinangun dengan jumlah 12.000 nasabah. Jumlah sampel dari penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan rumus slovin dengan standar eror 0,1 atau 10%. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linear berganda, uji koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial (uji T) menunjukkan bahwa variabel Penerapan Standar Operasional Prosedur diperoreh nilai t hitung (17,132) > t tabel (1.98447) dan nilai signifikansi (0,001) < (0,05) yang artinya variabel Penerapan SOP berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan semakin sop di implementasikan dengan baik maka akan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Variabel kualitas pelayanan frontliner diperoleh nilai t hitung (6,127) > t tabel (1.98447) dan nilai signifikansi (0,001) < (0,05) yang artinya variabel kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan semakin baik kualitas pelayanan yang dimiliki staf frontliner maka akan semakin sering nasabah melakukan transaksi di BSI KCP Cirebon Arjawinangun sehingga dari kualitas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil uji simultan (uji F) menunjukkan nilai F hitung (147,072) > F tabel (3,09) dan nilai signifikansi (0,001) < (0,05) yang artinya dapat dinyatakan bahwa variabel standar operasional prosedur (SOP) dan kualitas pelayanan frontliner secara simultan mempengaruhi variabel tingkat kepuasan nasabah BSI KCP Cirebon Arjawinangun. Dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar 74,2% artinya bahwa pengaruh penerapan SOP dan kualitas pelayanan frontliner mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, hal ini disebabkan karena semakin diterapkannya SOP yang baik maka akan menciptakan kualitas pelayanan yang prima sehingga akan berdampak pada tingkat kepuasan nasabah. Kata Kunci: Penerapan SOP, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah
| Item Type: | Thesis (Bachelor) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HG Finance |
| Divisions: | Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Perbankan Syariah |
| Depositing User: | rosyidah rosyidah rosyidah |
| Date Deposited: | 15 May 2024 01:51 |
| Last Modified: | 15 May 2024 01:51 |
| URI: | http://repository.syekhnurjati.ac.id/id/eprint/13127 |
Actions (login required)
 |
View Item |